はじめに
松本日産自動車株式会社（以下、「当社」）は、お客さまのカーライフが、単に移動手段として役立つだけでなく、安全で快適なものであり、夢や希望、自己表現をかなえ、幸せを運び、環境にもやさしいものであってほしいと願っています。
当社は、人と車とのつながりを大切にし、車の性能や有用性を最大限に引き出すことで、安全で環境にやさしく、豊かなカーライフをご提案することを使命としています。また、「地域」と「カーライフ」への貢献を通じて、人々の幸せと社会の発展に寄与し、お客さまから選ばれ続ける企業を目指しています。
これらを実現するためには、サービスを提供する従業員一人ひとりが安心して働き、誇りと尊厳を持って活躍できる職場環境を維持することが不可欠です。
日頃より、お客さまからは温かいご支援や貴重なご意見、ご要望をいただき、サービス向上のための大切な機会として真摯に受け止めています。
一方で、ごく一部ではありますが、従業員の人格や尊厳を傷つける言動や、社会通念上相当とは認められない要求が見受けられることがあります。
当社は、このような行為から従業員を守り、安全で健全な職場環境を維持することが、お客さまへ継続して質の高いサービスを提供するためにも重要であると考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。
今後もお客さまに誠意を持って対応し、相互に尊重し合える良好な信頼関係の構築に努めてまいります。
1．カスタマーハラスメントの定義
当社では、カスタマーハラスメントを「お客さまによる要求または言動のうち、その内容に妥当性を欠くもの、または要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であり、それにより従業員の就業環境が害されるもの」と定義します。
主な該当例
以下は代表的な例であり、これらに限るものではありません。
2．カスタマーハラスメントへの対応
（1）社内対応
（2）社外対応
当社は、お客さまに対し常に誠実かつ丁寧な対応を心掛けます。
一方で、カスタマーハラスメントに該当すると当社が判断した場合には、対応を中止またはお断りすることがあります。
また、特に悪質と判断した場合には、警察、弁護士その他の関係機関と連携し、法的措置を含め適切に対応します。
3．お客さまへのお願い
当社は、これからもお客さまとの信頼関係を大切にし、安心・安全なカーライフをご提供できるよう努めてまいります。
そのため、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、本方針に基づき適切に対応いたします。
すべてのお客さまとより良い関係を築いていくため、本方針へのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
松本日産自動車株式会社
代表取締役社長 長澤 拓真